LEIA AS CONSIDERAÇÕES DO SINTRATEL SOBRE O PROJETO DE LEI NA SEQUÊNCIA DA LEITURA SOBRE A APROVAÇÃO NA COMISSÃO DE MEIO AMBIENTE, DEFESA DO CONSUMIDOR E FISCALIZAÇÃO E CONTROLE.
A Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA) aprovou nesta terça-feira (11) projeto que regulamenta a atividade de telemarketing, estabelecendo, entre outros aspectos, a duração da jornada de trabalho dos operadores do serviço. O texto aprovado reúne elementos de dois projetos: o PLC 56/2009 , do ex-deputado Bernardo Ariston, e o PLS 673/2011, do senador Vicentinho Alves (SD-TO).
De acordo com o texto, a jornada diária da categoria poderá ser fixada em até seis horas, totalizando 36 horas semanais. A cada 90 minutos de trabalho contínuo, os operadores de telemarketing terão direito a intervalo de dez minutos para repouso, não computado na jornada diária. Em caso de descumprimento da regra, a empresa será obrigada a pagar ao trabalhador multa equivalente a dez vezes o valor do salário do funcionário.
Também estará sujeita a multa de pelo menos R$ 30 mil a operadora de telemarketing que insistir em contatar um cidadão que já declarou não querer o serviço. Já a cessão ou comercialização não autorizada de bancos de dados de pessoas físicas ou jurídicas contatadas deverá acarretar multa de R$ 100 mil, aplicada em dobro em caso de reincidência.
As empresas poderão manter por até cinco anos registros de pessoas físicas e jurídicas destinatárias de cada campanha de telemarketing. O relator na CMA, senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF), acatou, com emendas, texto aprovado em fevereiro na Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ). O parecer foi lido pela senadora Vanessa Grazziotin (PCdoB-AM).
Rollemberg incluiu o sábado entre os dias em que é permitido o contato das empresas de telemarketing com os consumidores – o texto aprovado na CCJ já autoriza esse contato de segunda a sexta-feira. As chamadas poderão ser feitas entre 8h e 20h.
O relator também apresentou artigo para determinar que parte das regras contidas na lei não alcançam entidades filantrópicas e organizações sem fins lucrativos que prestam assistência social, educacional e de saúde. Ele manteve, no entanto, para operadores de entidades filantrópicas a jornada de seis horas da trabalho, entre outras medidas de proteção dos trabalhadores.
A proposta segue para exame pelas Comissões de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT) e de Assuntos Sociais (CAS).
Fonte:Agência senado
CONSIDERAÇÕES DO SINTRATEL SOBRE A LEI DE REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO EM TELEMARKETING APROVADA NA CMA DO SENADO
A regulamentação do trabalho em telemarketing é de suma importância para o desenvolvimento do setor e a geração de empregos melhor qualificados e ambientes de trabalho saudáveis.
Esse setor tem a capacidade de atender a sociedade nas mais diferentes necessidades comerciais e sociais, assim, deve ser regulamentado a partir da valorização das normas de regulamentação do trabalho, sempre pautados na reafirmação da legislação civil e trabalhista, bem como nas normas regulamentadoras já em curso.
O sentido da regulamentação profissional é aprimorar a organização do trabalho reafirmando as melhores praticas profissionais e jurídicas.
Assim fazemos as seguintes manifestações:
O texto de regulamentação proposto nos PL 56/2009 e a PL 673/11 desconsideram a importância da reafirmação das normas de organização no trabalho com eixo no bem estar, condições e saúde no ambiente conforme exposta no Anexo II da NR17 como se segue:
A jornada de 36 horas semanais para os empregados em telemarketing CBO 4223 ( família telemarketing) promove a redução da jornada a fim de melhorar as condições de repouso visto que, ocorre uma maximização de esforços repetitivos durante a atividade profissional.
Artigo 5
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
Segundo as PL 56/2009 e a PL 673/11 os empregados poderão realizar jornadas diferenciadas nas quais os empregados das entidades filantrópicas sem fins lucrativos e o demais membros DA MESMA categoria laboral, conforme a classifica brasileira de ocupação CBO 4223 (família telemarketing ) os empregados pertencem ao mesmo setor sem distinção por empresa e sim pela forma de organização o no trabalho, assim a isonomia no trabalho conforme a lei.
Salientamos que as diferenças que consistam em prejuízo ou discriminação dos empregados que realizam a mesma atividade laboral consiste em paradigma nas relações de trabalho, contraria o artigo 503 da CLT , e ainda contraria as normas do Anexo II que especifica as condições para a realização de jornadas de trabalho diferenciadas como se segue:
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo.
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
5.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
Das condições mais Benéficas
A atividade laboral se relaciona ao um modelo de organização especifico independente da instituição para qual prestam serviços. Assim, a classificação da CBO ( Família Telemarketing) os profissionais exercem essa atividade laboral relacionadas a instituição que trabalham e não exatamente a modalidade de aplicação de telemarketing, por se tratar de uma atividade profissional com um caráter multifacial ( receptivo, hibrido, técnico, bilíngue dentre outros) na qual o mesmo profissional pode desenvolver diversas modalidades desse trabalho.
Vide os empregados das entidades comerciais que atuam dentro das mesmas em areias de atendimento aos cidadãos através de órgãos governamentais como 181( disk denuncia) , setor de atendimento ao cliente da Anatel 133-1, dentre outros conforme decreto sobre o SAC serviço de atendimento ao consumidor de 1990 lei 8078 de 11 de Setembro. Assim, devemos considerar que a exclusão das ferramentas de trabalho contraria a OIT – organização internacional do trabalho em sua Convenção 111;
Para os fins da presente Convenção, o termo «discriminação» compreende:
1- b) Toda e qualquer distinção, exclusão ou preferência que tenha por efeito destruir ou alterar a igualdade de oportunidades ou de tratamento em matéria de emprego ou profissão, que poderá ser especificada pelo Estado Membro interessado depois de consultadas as organizações representativas de patrões e trabalhadores, quando estas existam, e outros organismos adequados.
Apesar do descredito da PL apresentada a necessidade de construir uma regulamentação profissional que promova a humanização e sociabilidade das relações sociais no ambiente de trabalho, é importante considerarmos que essa fomentação contribui para o bom desenvolvimento profissional da categoria.
A sociabilidade no trabalho protege a integridade física e psíquica dos que laboram nas centrais de atendimento. Ainda devemos considerar que a atividade profissional desse setor consiste no aprimoramento do relacionamento social.
Diante dessa realidade, consideramos que as considerações da Nr17 devem ser reafirmadas promovendo um ambiente sadio de trabalho como se segue;
5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
5.5. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.
5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.
5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.
5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:
a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;
d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
e) períodos para adaptação ao trabalho.
5.11. É vedado ao empregador:
a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.
5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.
5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.
5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.
