Decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 31/07/2008,implementa uma série de mudanças ao SAC -Serviço de Atendimento ao Consumidor.O Sintratel entende que essas mudanças podem ser favoráveis a categoria.

O SINTRATEL - Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de São Paulo e da Grande São Paulo, através de sua diretoria, participou ativamente da elaboração da Proposta do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, especificamente na definição de SAC.

Destarte, o SINTRATEL saúda o Decreto Presidencial por entender que a regulamentação das relações entre as empresas de telemarketing e os consumidores acarretará um aumento da qualidade nas relações de trabalho, já que as empresas terão que investir e valorizar ainda mais os trabalhadores.

A regulamentação certamente sinalizará para um aumento da oferta de postos de trabalho e, indiscutivelmente, exigirá uma melhor qualificação para todos os operadores de telemarketing. Além de medidas desta natureza, cumpre salientar a necessidade cada vez mais urgente da aprovação de um projeto de lei que regulamente a profissão de operador de telemarketing. Notadamente, o momento exige a efetiva participação do Governo, das Empresas e dos Trabalhadores com o objetivo de consolidar esse importante setor da economia do país.

Marco Aurélio Coelho de Oliveira - Presidente

Entrevista

O estudante de jornalismo da Uninove, Leandro da Silva, entrevistou o diretor de Comunicação do Sintratel, Ronaldo Lopes (Franco) sobre a regulamentação dos SACs.Acompanhe os principais assuntos abordados:

Uninove : A mudança no SAC vai melhorar a categoria dos operadores de telemarketing?

Sintratel :Sim, com a mudança a tendência é aumentar a quantidade de postos de trabalho, número de treinamento e qualificação profissional visando maior visibilidade ao trabalhador em telemarketing.

Uninove : Aparentemente o cliente será o mais beneficiado depois das mudanças. E em relação às empresas e colaboradores, quais serão os benefícios?

Sintratel : O trabalhador em telemarketing também é um consumidor e exige melhorias no atendimento.O operador de telemarketing apenas cumpre uma função pré-determinda pelas empresas.A partir do momento que as empresas se enquadrarem a essas mudanças, a pressão sobre o trabalho deste profissional tenderá a diminuir.Em relação as empresas quanto mais atigirem a satisfação dos clientes maior será o crescimento des vendas e posterior lucratividade.

Uninove : A exigência pela qualidade no atendimento será maior. Seria coerente aumentar o salário dos operadores, já que os mesmos passarão por cobranças mais rígidas?

Sintratel :O trabalhador já convive com a pressão exercida em seu dia-a-dia no local de trabalho. As empresas já sabem que a melhoraria das condições de trabalho é uma realidade e consequentemente a valorização e melhores salários tem que ser realizadas com urgência.

Uninove :Aumentar o horário de funcionamento de uma empresa para atender aos clientes 24 horas por dia é uma boa alternativa?

Sintratel :Para os consumidores é sempre uma alternativa optar pelo melhor horário para realizar uma ligação: manhã, tarde, noite ou madrugada.Sabemos que trabalhar finais de semana e feriados é ficar longe dos familiares,principalmente para uma categoria com maioria composta por mulheres e mães que ficarão algum período de folga longe dos filhos. Agora, se os horários alternativos vierem de forma que sinalizem para criação de novos postos de trabalho com certeza será uma avanço para a classe trabalhadora.

Uninove :Você acha que até Dezembro as empresas conseguirão atender as exigências da regulamentação?

Sintratel :As empresas tem total estrutura tecnológica e financeira para atender as demandas. Também é fundamental os empresários valorizarem o quadro de funcionários e que essas mudanças sejam também benéficas aos trabalhadores.

Uninove :As empresas terão que investir em treinamentos, estrutura etc. Automaticamente irão gastar mais dinheiro para atender às regras. Um impacto financeiro pode vir a prejudicar a empresa e seus colaboradores?

Sintratel :Quanto maior o investimetno maior será a tendência para o crescimento das empresas.Se o empresário pretende valorizar o seu produto tem que investir para atender melhor o seu cliente. Com o crescimento do setor o trabalhador visualizará progresso no seu local de trabalho.

Uninove :Os colaboradores das empresas correm o risco de ter seus salários reduzidos, uma vez que a empresa terá que investir na contratação de novos funcionários?

Sintratel :Os trabalhadores em telemarketing conhecem o seu dia-a-dia no local de trabalho e sabem que o sua atividade tem que ser valorizada. A luta por melhores condições de trabalho, salários compátiveis e redução da jornada de trabalho com certeza continuará.

Uninove :Você acredita que o número de reclamações do telemarketing junto ao PROCON vai diminuir?

Sintratel :O consumidor tem todo o direito de exigir melhoria e qualidade dos serviços. O procon hoje tem o respaldo da classe trabalhadora e sempre será referencia para os consumidores.

Uninove :Oferecer ligações gratuitas é uma comodidade para o cliente. Mas e a lucratividade da empresa, onde fica?

Sintratel :O lucro das empresas vai bem, obrigado. O empresário investindo nos clientes também pode visar lucro. O setor de telemarketing cresceu 30% nas ultimas decádas, tanto em postos de trabalho quanto em lucratividade. Já está no hora de repartir essa fatia de lucro também para os trabalhadores.

Uninove :O Sindicato - Sintratel- participa das propostas de regulamentação do SAC?

Sintratel :O Sintratel participou de forma ativa em audiências públicas e foi fundamental na denominação de SAC como uma das modalidades do telemarketing, contribuindo de forma positiva neste avanço para os consumidores e para a população brasileira.

Nova lei do SAC: Saiba o que muda para o consumidor

Matéria publicada no site Guia do Sac

por Anderson Costa última modificação 2008-11-13 16:06

Saiba quais as principais mudanças para o atendimento ao consumidor nos Call Centers das empresas. A nova lei entrará em vigor no dia 1º de dezembro.

 Apenas SACs de empresas de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que se adaptar à nova lei

 O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

 O tempo limite de espera para o atendimento varia de acordo com o serviço, no entanto é por volta de 60 segundos

 Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.

 O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de falar

 O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

 A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente

 Se o primeiro atendente não resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata

 A ligação não pode ser interrompida (cair) enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento

 Os dados pessoais do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento

 O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

 Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

 O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.

 É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

 É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

 O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.

 O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro numérico (protocolo)

 Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for o motivo do atendimento (pedido de informação, reclamação e cancelamento)

 O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.

 O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.

 As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

 O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.